Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации Курского муниципального района Ставропольского края от 19.09.2013 N 712 "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг и Методики проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами администрации Курского муниципального района Ставропольского края, муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики"
АДМИНИСТРАЦИЯ КУРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 сентября 2013 г. № 712
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И МЕТОДИКИ ПРОВЕДЕНИЯ
МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ, ДОЛЖНОСТНЫМИ ЛИЦАМИ
АДМИНИСТРАЦИИ КУРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ, МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ, ОБРАЗОВАНИЯ, ФИЗИЧЕСКОЙ
КУЛЬТУРЫ И СПОРТА, МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ
Руководствуясь Федеральным законом от 06 октября 2003 года № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 08 мая 2010 года № 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений", в целях повышения качества предоставляемых муниципальных услуг, администрация Курского муниципального района Ставропольского края постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами администрации Курского муниципального района Ставропольского края, муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики.
2. Утвердить прилагаемую Методику проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами администрации Курского муниципального района Ставропольского края, муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики.
3. Возложить контроль за выполнением настоящего постановления на заместителя главы администрации Курского муниципального района Ставропольского края Н.А. Мокшанову.
Заместитель главы администрации
Курского муниципального района
Ставропольского края
П.В.БАБИЧЕВ
Утвержден
постановлением
администрации Курского муниципального
района Ставропольского края
от 19 сентября 013 г. № 712
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ,
ДОЛЖНОСТНЫМИ ЛИЦАМИ АДМИНИСТРАЦИИ КУРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО
РАЙОНА СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ, МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ, ОБРАЗОВАНИЯ, ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ
И СПОРТА, МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами администрации Курского муниципального района Ставропольского края (далее - Администрация), муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики (далее - Порядок) определяет процедуры мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) структурными подразделениями, должностными лицами Администрации, муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики.
1.2. Цели и задачи мониторинга.
Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг.
Основными задачами мониторинга являются:
- своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента предоставления муниципальной услуги (далее - административный регламент): срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования и др.;
- выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);
- подготовка предложений по решению проблем, возникающих при предоставлении муниципальной услуги.
1.3. Понятия, применяемые в настоящем Порядке:
Объекты мониторинга - муниципальные услуги, оказываемые структурными подразделениями, должностными лицами Администрации и (или) муниципальными учреждениями Курского муниципального района Ставропольского края в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики (далее - муниципальные учреждения).
Субъекты мониторинга - структурные подразделения Администрации, должностные лица и (или) муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги.
Заявитель (получатель муниципальной услуги) - юридическое или физическое лицо, обратившееся в структурное подразделение, к должностному лицу Администрации, в муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов.
Качество услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, с учетом административного регламента, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) муниципальной услуги.
Доступность услуги - возможность получения муниципальной услуги получателями с учетом всех объективных ограничений. Для разных муниципальных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей.
2. ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА
2.1. Мониторинг включает в себя систему мероприятий, проводимых в несколько этапов:
1 этап - разработка системы показателей, характеризующих качество предоставления муниципальной услуги;
2 этап - сбор информации о деятельности субъекта мониторинга и степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги (заявителей);
3 этап - анализ поступающей информации;
4 этап - подведение итогов мониторинга;
5 этап - разработка комплекса мероприятий, направленных на повышение качества предоставления муниципальных услуг.
3. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ МОНИТОРИНГА
3.1. Мониторинг проводится ежегодно.
3.2. Результаты ежегодных исследований обобщаются по итогам каждого года.
3.3. Главой Администрации может быть принято решение о назначении внепланового мониторинга.
3.4. В рамках проведения мониторинга орган, осуществляющий мониторинг, выполняет следующие функции:
1) формирует и утверждает набор показателей, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг;
2) запрашивает и получает у субъектов мониторинга информацию в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами администрации Курского муниципального района Ставропольского края, муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики (далее - Методика) и использует ее исключительно в целях мониторинга;
3) использует базу данных предоставленных муниципальных услуг;
4) проводит проверку информации, представленной субъектами мониторинга в рамках мониторинга;
5) производит опрос получателей муниципальной услуги (заявителей) с целью сбора сведений о качестве предоставления услуги;
6) вносит предложения об изменениях административного регламента для оптимизации порядка предоставления муниципальной услуги и повышения ее качества;
7) оказывает методическую помощь субъекту мониторинга по вопросам сбора и подготовки информации, предоставляемой им в рамках мониторинга.
4. ДЕЙСТВИЯ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ ПРИ МОНИТОРИНГЕ
4.1. Получение от субъекта мониторинга информации об обращениях получателей муниципальной услуги (заявителей) для получения муниципальной услуги. При этом состав информации должен включать в себя:
- общее количество обращений;
- количество услуг, предоставленных в срок;
- количество услуг, предоставленных с нарушением срока; количество отказов в предоставлении услуг;
- количество поступивших жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа;
- количество удовлетворенных жалоб;
- количество жалоб, признанных необоснованными.
4.2. Получение от получателей муниципальной услуги (заявителей) информации об исполнении административного регламента в части:
- срока оказания услуги;
- состава и порядка представления документов;
- требований к местам приема граждан;
- порядка информирования (полноты информации, понятности изложения);
- порядка консультирования;
- порядка обжалования.
4.3. Анализ результатов мониторинга, включающий в себя:
- заполненные таблицы, приведенные в методике;
- расчет коэффициента исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления муниципальной услуги;
- расчет коэффициента исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур административному регламенту;
- расчет коэффициента удовлетворенности.
4.4. Формирование отчета о результатах мониторинга, включающего в себя:
- рассчитанную оценку качества предоставления муниципальной услуги;
- выводы о проведенном анализе;
- комплекс мероприятий, оптимизирующих порядок предоставления муниципальной услуги и повышение ее качества.
5. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА
5.1. На основании данных, полученных при проведении мониторинга, отделом экономического и социального развития формируется ежегодный отчет о качестве предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами Администрации, муниципальными учреждениями.
5.2. Ежегодный отчет предоставляется Главе Администрации не позднее 1 марта года, следующего за отчетным.
5.3. Результаты отчета подлежат обнародованию на официальном сайте Администрации.
5.4. На основании отчета отделом экономического и социального развития и отделом правового и кадрового обеспечения Администрации разрабатываются рекомендации по улучшению качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами Администрации, муниципальными учреждениями.
Утверждена
постановлением
администрации Курского муниципального
района Ставропольского края
от 19 сентября 2013 г. № 712
МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ,
ДОЛЖНОСТНЫМИ ЛИЦАМИ АДМИНИСТРАЦИИ КУРСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО
РАЙОНА СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ, МУНИЦИПАЛЬНЫМИ УЧРЕЖДЕНИЯМИ
В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ, ОБРАЗОВАНИЯ, ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ
И СПОРТА, МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями, должностными лицами администрации Курского муниципального района Ставропольского края (далее - Администрация), муниципальными учреждениями в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики (далее - Методика) определяет состав собираемой информации об исполнении административных регламентов, порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.
1.2. Органом, составляющим сводный отчет по мониторингу, является отдел экономического и социального развития Администрации.
1.3. Распоряжением главы Администрации составление сводного отчета по мониторингу может быть поручено другому структурному подразделению, должностному лицу Администрации.
1.4. Субъектами мониторинга являются структурные подразделениями, должностные лица Администрации, муниципальные учреждения в сфере культуры, образования, физической культуры и спорта, молодежной политики, предоставляющие муниципальные услуги юридическим или физическим лицам (далее - муниципальные учреждения).
1.4. Предметом мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые структурными подразделениями, должностными лицами Администрации, муниципальными учреждениями.
1.5. Информация, необходимая для осуществления мониторинга, предоставляется структурными подразделениями, должностными лицами Администрации, муниципальными учреждениями, ответственными за предоставление муниципальных услуг.
2. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
2.1. При оценке качества предоставления муниципальной услуги используются следующие критерии:
- соблюдение общих сроков предоставления муниципальной услуги;
- соблюдение сроков реализации административных процедур;
- соответствие затребованных от заявителя документов положениям административного регламента;
- наличие необоснованных отказов в предоставлении муниципальной услуги;
- наличие обоснованных жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа.
2.2. Для анализа качества предоставления муниципальной услуги по конкретному обращению применяется Таблица № 1
Таблица № 1
№ п/п
Наименование муниципальной услуги
Соблюдение общих сроков предоставления муниципальной услуги
Соблюдение сроков реализации административных процедур
Соответствие затребованных от заявителя документов положениям административного регламента
Наличие необоснованных отказов в предоставлении муниципальной услуги
Наличие обоснованных жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа
1
2
3
4
5
6
7
2.3. Для используемых критериев оценки устанавливаются следующие значения:
соблюдение общих сроков предоставления муниципальной услуги - 1 балл;
соблюдение сроков реализации административных процедур - 1 балл;
соответствие затребованных от заявителя документов положениям административного регламента - 1 балл;
наличие необоснованных отказов в предоставлении муниципальной услуги - 1 балл;
наличие обоснованных жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа - 1 балл.
2.4. Определение качества предоставления муниципальной услуги по конкретному обращению производится по следующей формуле:
где:
В - балльная оценка качества предоставления услуги по конкретному обращению заявителя.
А - балл, соответствующий установленной значимости критерия оценки предоставления муниципальной услуги.
Средняя оценка качества предоставления муниципальной услуги производится по балльной системе, по следующей формуле:
где:
R - средняя оценка качества предоставления муниципальной услуги;
B - балльная оценка качества предоставления услуги по конкретному обращению заявителя;
C - общее количество обращений по предоставлению муниципальной услуги.
2.5. Для определения средней оценки качества предоставления муниципальной услуги анализируются данные о качестве предоставления муниципальных услуг по конкретным обращениям за отчетный период.
2.6. Выводы о качестве предоставления муниципальных услуг основываются на балльной оценке:
5 - высокое качество предоставления муниципальных услуг;
4 - хорошее качество предоставления муниципальных услуг;
3 - удовлетворительное качество предоставления муниципальных услуг;
2 - 1 - качество предоставления муниципальных услуг неудовлетворительное.
2.7. Для анализа факторов снижающих качество предоставления муниципальных услуг используется Таблица № 2.
Таблица № 2
№ п/п
Наименование муниципальной услуги
Наименование нарушения
Причина нарушения
Срок нарушения
Лицо, допустившее нарушение
1
2
3
4
5
Нарушение общих сроков предоставления муниципальной услуги
Нарушение сроков реализации административных процедур
Наличие обоснованных жалоб на несоблюдение требований к порядку предоставления муниципальных услуг, на необоснованность отказа
2.8. На основании данных Таблицы № 2 структурное подразделение, лицо, осуществляющее мониторинг предоставления муниципальных услуг, разрабатывает рекомендации по предотвращению подобных нарушений в будущем.
2.9. Для увеличения достоверности информации о предоставлении муниципальных услуг структурное подразделение, должностное лицо, осуществляющее мониторинг, проводит избирательный опрос получателей муниципальных услуг, используя установленную форму опросного листа согласно приложению. Данные опроса должны быть отражены в отчете о качестве предоставления муниципальных услуг.
2.10. В качестве вспомогательной информации при проведении мониторинга используются следующие сведения:
общее количество оснований для начала предоставления муниципальной услуги (заявлений);
общее количество муниципальных услуг, предоставленных в срок;
общее количество муниципальных услуг, предоставленных с нарушением срока;
общее количество отказов в предоставлении муниципальных услуг;
общее количество поступивших жалоб;
общее количество жалоб, признанных необоснованными;
общее количество удовлетворенных жалоб;
достаточность ресурсного обеспечения предоставления муниципальной услуги.
Приложение
к Методике
проведения мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг структурными подразделениями,
должностными лицами администрации Курского муниципального
района Ставропольского края и муниципальными учреждениями
в сфере культуры, образования, физической культуры
и спорта, молодежной политики
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место размещения учреждения (отдела), предоставляющего муниципальную услугу (условия доступа в учреждение, его местонахождение)?
5
4
3
2
1
2. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы учреждения (отдела), предоставляющего муниципальную услугу (полнота информирования, понятность изложения)?
5
4
3
2
1
3. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности и оснащения помещения учреждения (отдела), в котором предоставляется муниципальная услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования)?
5
4
3
2
1
4. Достаточно ли столов и канцелярских принадлежностей для заполнения необходимых документов?
Достаточно
Недостаточно
4.1. Если недостаточно, то чего не хватает?
Мест для заполнения документов __________
Канцелярских принадлежностей ____________
Бланков _________________________________
Другое __________________________________
5. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в учреждении (отделе)?
Удовлетворяет
Не удовлетворяет
5.1. Если не удовлетворяет, то в чем причина?
Очередь не организована
Длительное ожидание в очереди
Недостаточно мест для ожидания
6. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень обслуживания со стороны работников учреждения (отдела) в связи с предоставлением муниципальной услуги?
5
4
3
2
1
6.1. Если не удовлетворены непосредственным взаимодействием с работниками учреждения, то по каким причинам?
Некорректное поведение
Невнимательное отношение
Не получил ответов на интересующие вопросы
Другое
7. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления муниципальной услуги?
Да
Нет
7.1. Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления муниципальной услуги?
Установление неофициальной очереди
Советы обратиться в другую организацию, предоставляющую муниципальную услугу за плату
Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату
Требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством
Другое
8. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)?
5
4
3
2
1
9. Организованы ли альтернативные способы информирования о предоставлении муниципальной услуги?
Телефон (автоответчик)
Интернет (электронная почта)
Обычная почта
Информационные стенды
10. Укажите источники получения информации о предоставлении муниципальной услуги
Газеты
Телевидение
Интернет
Знакомые
Работники учреждения
Информационные стенды
Брошюры
11. Какой, на Ваш взгляд, источник получения информации наиболее эффективный?
___________________________________________________________.
12. Достаточно ли информации о порядке предоставления муниципальной услуги на информационных стендах в учреждении (отделе)?
Да
Нет
Информация отсутствует
12.1. Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?
____________________________________________________________
13. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления муниципальной услуги?
Удовлетворяют
Не удовлетворяют
14. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
Не приходилось
Два раза и более
14.1. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу?
Внесение дополнительной информации, документов
Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
Другое
15. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий муниципальных служащих, работников муниципальных учреждений (отдела)?
5
4
3
2
1
16. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления муниципальной услуги в целом?
5
4
3
2
1
БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!
------------------------------------------------------------------
По датам
Введите даты для поиска:
Информация
Ключевые слова